La reputación en Internet

Hay excepciones y éste es un buen ejemplo. Grupo Sherpa se compone de una serie de empresas cuyo hilo conductor son las nuevas tecnologías y, en concreto, Internet. Cuesta ha sabido levantar una estructura que se autoalimenta: Accedalia presta servicios de accesibilidad en Internet; Increventa ayuda a desplegar estrategias de reputación digital; y xNovo presta asesoría jurídica. Todas se interconectan entre sí y pueden derivarse negocio.

¿Pero qué negocio? El titular de El Economista lo dice: "Grupo Sherpa saca fruto del ‘boom’ de redes sociales". Y es que esta explosión de las redes sociales puede generar mucho negocio a terceros. Más allá del negocio publicitario asociado, justo ahora en pleno debate entre los principales afectados/beneficiados, aparecen nuevas situaciones e, incluso, conflictos para los que es necesaria una resolución. Un buen amigo mío, Juan Carlos Alcaide, director del Instituto de Marketing de Servicios, habla siempre de cómo se ha pasado del cliente mariposa, que volaba de flor en flor (de empresa en empresa) según su satisfacción con el servicio o el producto; al cliente abeja, que o bien pincha con su aguijón cuando está descontento o bien regala su miel si está satisfecho... todo ello en el marco de las redes sociales.

Este aguijón puede estar justificado o no... y puede ser también de, por ejemplo, un ex-empleado, o un competidor que utiliza la Red para tirar por tierra la estrategia de su competidor con malas artes. Entonces aparecen empresas como Grupo Sherpa, capaces de desplegar toda una estrategia de reputación on line con técnicas de posicionamiento en buscadores, al tiempo que emprende acciones jurídicas por las vía civil o penal.

Recuerdo que durante mi paso por el mundo de la consultoría, una empresa acudió a mí para tratar de eliminar varios comentarios negativos que algún empleado había escrito en http://www.trabajobasura.info/. Dos apuntes al respecto: bajar esos comentarios en las entradas de buscador cuesta lo indecible... tanto en tiempo como en dinero, porque eso hay que pagarlo. El otro apunte es que cuando sucede eso, tenemos un problema grave de comunicación interna. En el caso de aquel cliente aún más, porque los comentarios ni siquiera hacían referencia al sueldo o a la carga de trabajo -que suele ser lo común-, sino que hacían referencia a la rotación de los cargos intermedios y la falta de formación.

Aquella experiencia me enseñó dos cosas: por un lado, las empresas son conscientes del impacto de Internet en su reputación y, por otro, que siguen pensando que Internet es gratis... y fácil. Aquella empresa ni pagó por arreglar su reputación online -a día de hoy la tercera entrada al buscar su nombre en Google sigue siendo la de Trabajobasura-, ni mejoró su comunicación interna. Y eso, al final, pasa factura.